Esta página explica, sem juridiquês, como desistir de uma compra, trocar um produto com defeito ou resolver um pedido que chegou errado ou danificado. As regras seguem o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990, o CDC) e o Decreto nº 7.962/2013, que trata das compras pela internet.
Última atualização: 23 de outubro de 2026.
Resumo
- Você tem 7 dias corridos, contados do recebimento, para desistir da compra, sem precisar explicar o motivo.
- Se desistir, o dinheiro volta inteiro, incluindo o frete que você pagou.
- A devolução não custa nada para você: a gente envia a etiqueta ou o código de postagem.
- Produto com defeito, errado ou danificado no transporte também é resolvido sem custo para você.
- Para começar, use o formulário de devolução do site (krisly.shop/contato) ou fale com a gente: contato@krisly.shop ou (47) 0000-0000.
Desistiu da compra? Você tem 7 dias
Toda compra feita pela internet pode ser desfeita em até 7 dias a partir do dia em que você recebe o pedido. Esse é o direito de arrependimento, garantido pelo art. 49 do CDC. Você não precisa dizer por que desistiu.
Como contar o prazo
- O dia em que o pedido chegou não entra na conta. O prazo começa no dia seguinte.
- Exemplo: se o pedido chegou numa segunda-feira, você pode desistir até a segunda-feira seguinte.
- Se o último dia cair num fim de semana ou feriado, aceitamos o pedido até o próximo dia útil.
- O que vale é a data em que você nos avisa que desistiu, e não a data em que o produto chega de volta.
O que volta para você
- O valor total pago pelos produtos.
- O frete que você pagou para receber o pedido.
- Nada de custo de devolução: o envio de volta é por nossa conta.
Pela lei, os valores são devolvidos de imediato e atualizados (parágrafo único do art. 49 do CDC). Veja abaixo como o dinheiro volta em cada forma de pagamento.
E os produtos de higiene pessoal?
O direito de arrependimento vale para todos os produtos da loja, inclusive os de higiene pessoal, como a escova, o fio dental e a toalhinha, mesmo que a embalagem já tenha sido aberta ou o produto já tenha sido experimentado.
Temos só um pedido, e ele não é condição: se der, mande o produto de volta na embalagem original (no caso da escova, a caixa de papel) e com todos os itens que vieram no pedido. Isso ajuda a gente a conferir o que voltou. Se não der, tudo bem: o seu direito de desistir e o seu reembolso continuam garantidos.
Por higiene, produtos de uso pessoal que voltam abertos ou usados não são vendidos de novo.
Como pedir a devolução
- Avise a gente pelo site, no formulário de devolução (krisly.shop/contato), ou, se preferir, pelo e-mail contato@krisly.shop ou pelo telefone (47) 0000-0000. Informe o número do pedido, seu nome e o que aconteceu: se quer desistir da compra ou se o produto tem algum problema.
- Confirmamos na hora que recebemos o seu aviso, pelo mesmo canal que você usou, e enviamos a confirmação por escrito (por e-mail ou mensagem), com a data em que recebemos o aviso (Decreto nº 7.962/2013, art. 4º, VI, e art. 5º, § 4º).
- Enviamos a etiqueta ou o código de postagem da devolução, sem custo para você, e explicamos onde postar.
- Você embala o produto e leva até o local de postagem indicado. Guarde o comprovante de postagem.
Use a etiqueta ou o código que a gente envia. Assim você não paga nada pelo envio de volta.
Quando e como o dinheiro volta
Todos os pagamentos da loja passam pelo Mercado Pago, e o reembolso também é feito por ele, sempre no mesmo meio que você usou para pagar.
Quando você desiste da compra, pedimos o reembolso ao Mercado Pago assim que recebemos o seu aviso de arrependimento, sem esperar o produto chegar de volta. É o que mandam o art. 49 do CDC e o art. 5º, § 3º, do Decreto nº 7.962/2013.
- Pix: o valor volta para a conta de onde saiu o Pix.
- Cartão de crédito: pedimos ao Mercado Pago que a compra não seja lançada na sua fatura ou, se já foi lançada, que seja estornada. Dependendo da data de fechamento do cartão, o estorno pode aparecer na fatura atual ou numa das próximas. Esse tempo é definido pelo banco que emitiu o cartão, não pela loja.
- Cartão de débito: o valor volta para a conta ligada ao cartão.
- Checkout do Mercado Pago: o valor volta para o mesmo meio que você usou dentro do Mercado Pago.
Avisamos você por e-mail quando o reembolso for pedido. Se o valor não aparecer, fale com a gente que acompanhamos o caso com o Mercado Pago.
Produto com defeito
Se um produto chegar com defeito ou apresentar um problema que não deveria ter, como uma peça quebrada ou que não funciona como deveria, você tem direito à garantia legal do CDC, mesmo depois dos 7 dias do arrependimento.
Prazo para reclamar
- A lei dá 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para produtos duráveis, contados da entrega (art. 26 do CDC).
- Para não deixar dúvida sobre qual produto entra em cada prazo, aqui na loja usamos o prazo maior, de 90 dias, para todos os produtos.
- Se o defeito só aparecer com o tempo (o chamado vício oculto), o prazo começa a contar quando o problema aparecer (art. 26, § 3º, do CDC).
Como resolvemos
Não consertamos nossos produtos por partes. Por isso, você não precisa esperar: ao nos avisar do defeito, você escolhe na hora entre (art. 18, §§ 1º e 3º, do CDC):
- receber um produto igual, novo e sem defeito;
- receber de volta, de imediato, o valor pago, atualizado;
- ficar com o produto e ter um desconto proporcional no preço.
O envio do produto com defeito para a loja e o envio do produto novo são por nossa conta. Uma foto ou um vídeo curto mostrando o problema ajuda a resolver mais rápido, mas não é condição para atendermos você.
Produto errado, faltando ou danificado no transporte
- Se a caixa chegar aberta, violada ou muito amassada, você pode recusar a entrega. Se preferir receber, tire fotos da embalagem antes de abrir, se possível.
- Se chegou um produto diferente do que você comprou, se faltou algum item ou se algo chegou quebrado, avise a gente assim que puder: isso ajuda a conferir o que aconteceu com a transportadora.
Nesses casos, você escolhe: receber o produto certo, o item que faltou ou um novo no lugar do danificado; trocar por outro produto equivalente; ou cancelar a compra e receber de volta, de imediato e atualizado, tudo o que pagou, incluindo o frete. Se o produto chegou danificado, você também pode ficar com ele e ter um desconto proporcional no preço. Todo o frete fica por nossa conta (arts. 18 e 35 do CDC).
Quero trocar por outro produto
O jeito mais simples é desistir da compra dentro dos 7 dias, com reembolso total, e fazer um novo pedido com o produto que você prefere.
Fale com a gente
- Formulário de devolução: krisly.shop/contato
- E-mail: contato@krisly.shop
- Telefone: (47) 0000-0000
- Endereço da loja: Av. Osvaldo Reis, 2000, 23 R, Itajaí/SC, CEP 88306-600
- Empresa responsável: krisly.shop, CNPJ 00.000.000/0000-00
Confirmamos o recebimento da sua mensagem e respondemos em até 5 dias (Decreto nº 7.962/2013, art. 4º).
Estas regras não tiram nenhum direito que você tem pelo Código de Defesa do Consumidor. Se alguma parte deixar dúvida, vale a leitura mais favorável a você (art. 47 do CDC).